服务保障流程

陕西鑫泰装饰工程有限公司售后服务保障流程:

一、维修的受理

1、工程部:

(1)接到客户报修后,由工程部 助理详细、准确地记录客户资料、施工队负责人(工程监督)姓名和报修内容;如客户有具体要求维修时间需要说明。工程部助理2小时内通知工程监督联系客户上门维修。如客户在来电时未确定维修时间的,要求工程监督在接到通知24小时内与客户约定初次维修时间并反馈客户工作部。

(3)特殊维修的情况(包括水电路维修,漏水等相关情况)

工程监督必须在2小时内上门进行查看,并做好维修计划。如果工程监督未联系客户或未上门进行查看维修,将对该工程监督处罚200元,并承担一切因为未及时维修所发生的

2、分部及其它:分部反映来的详细记录和客户相关情况以书面形式通知客户工作部处理

3、由工程部助理根据维修项目打印出相应得维修单转交给相应得部门处理。

二、维修处理流程

1、由工程部助理负责根据约定的维修时间对客户进行回访,跟进维修进程。

在维修过程中,如果因客户、施工队对于维修方案有分歧或责任界定不清等原因需公司技术人员上门处理的,由工程部经理安排专人到场处理。查清原因后判断为施工问题的,处以工程监督500元罚款。

维修处理完毕后,工程监督于第2日将相关情况反馈至公司工程部,由工程部助理对客户进行维修完毕回访。如出现客户对维修结果不满意或尚有遗留问题未处理完毕等情况,核实清楚后,由工程部助理上报工程部经理,由工程经理对工程监督进行处罚200元,并重新安排维修人员处理未维修完的项目;

 4、正常维修完毕后,客户工作部助理将回访结果记录再维修统计表内。

 三、相关人员职责

 1、工程监督;

(1)接到公司通知后24小时内与客户约定维修时间并主动回馈客户工作部维修时间

(2)根据约定维修时间按时上门维修,并制定合理维修方案,积极组织工人施工;

(3)维修完毕后,24小时内通知客户工作部维修完毕

2、工程部助理:

 ⑴客户报修时;

准确记录客户信息及报修内容,及时通知相关人员处理,并打印交工程部;

 ⑵维修过程中:

根据事先确定的维修时间,及时回访客户,跟进客户维修进展。遇到当事工程监督已离职或其它应急维修,及时报工程部妥善安排处理;

 ⑶维修完毕后:及时对客户进行完工回访及满意度调查,保证客户报修问题得到妥善解决。

 3、工程部:

 ⑴每天不定时抽查维修维修情况;

 ⑵及时解决维修工程中分歧,必要时安排专人上门查看;

 ⑶安排客户维修具体时间,妥善解决各种应急维修,并根据维修结果进行相应处理。

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